“3·15”从心开始 国美服务有温度、有速度、有深度

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原标题:“3·15”从心开始 国美服务有温度、有速度、有深度

又到了一年一度的“315消费者权益日”。据了解,今年“3·15”晚会聚焦“提振消费 从心开始”,希望通过诚信的力量让每个人把平凡的日子过得更加幸福美满,稳步提高消费能力,改善消费环境,让居民能消费、愿消费,加快建设现代化经济体系,畅通国内大循环和国内国际双循环,为中国经济开启“十四五”规划,迈向全面建设社会主义现代化国家新征程助力加油。

作为知名零售企业,国美始终把“国美、家美、生活美”作为追求,致力于服务百姓家庭,成就美好生活。成立三十余载,国美不断升级服务体系,推出如免费衣物护理服务、专业设计测量服务、电脑免费系统升级等暖心服务,以及升级空调安装全年“十免”超值服务,树立行业标杆服务,让消费者放心消费。

 用户至上服务体验全方位升级

国美自1987年成立以来,一直将消费者利益作为企业经营的最高准则,34年来坚守“用户至上”理念,不断提升服务标准,树立行业服务标杆范本。

去年十月,国美就率先向家电空调安装领域乱象打出了一记重拳。国美联合海尔、海信、美的等国内空调行业领先品牌发表宣言,共同承诺将为用户全年免费提供从打孔、安装到移机、加氟等一系列共十项服务,切实让利消费者,以实际行动重塑空调行业安装标准,获得了消费者和厂商极大欢迎。仅在去年11.11当天,国美“十免”升级服务为消费者节约的成本可再买近5万台空调,极大地维护了消费者利益。

不久前,正式回归的国美创始人黄光裕,在出席集团元宵团拜会时就不断强调要牢固树立“用户思维”,勉励国美一线员工要“把顾客做深做透,把服务做深做细”,平时工作中要多站在用户角度思考问题,主动去为用户创造价值,积极满足用户需求、提升用户体验、维护用户利益。

34年来国美一直初心不变,始终站在用户角度思考问题,用实际行动把用户难题装进心里的一系列举措,正是支撑其乘风破浪,不断向前的原动力。

高标准严要求全周期服务暖心不断

近年来,国美打通线上与线下平台的壁垒,服务效率显著提升。尤其是“家·生活”战略进入第二阶段以来,以“真人即时在线解答+商品准时快速送达+到店、到家服务”的全周期服务模式,成为离用户最近、最可信赖的顾问。

售前服务“有温度”。通过全力加速数字化进程,国美将线下门店场景“开”到线上,通过“一店一页”实现全国超3000家门店线上平移。在双平台基础上,国美不仅在线下门店升级了“视频导购”服务,也在全新推出的零售新物种“真快乐”APP上,新增了“视频导购”在线解答功能,让服务更高效、更专业,用户体验更好,运营成本更优。

同时,国美还加强客服中心服务体系建设,以用户需求为导向,在电话、在线客服、APP、微博、微信等多种渠道,以一对一全程服务、3秒内应答、99%以上热线接通率等快速响应机制,并通过一站式服务、首问负责制、先行赔付等特色服务举措,实现服务的产品化、标准化,全面满足不同用户的个性化需求,力求为用户提供更有“温度”的服务。

物流配送“有速度”。目前,国美已经完成了物流服务平台的基础建设,完成了从中央仓、城市仓到门店仓的建设和运营,已有500万平米覆盖全国的物流网络,能够实现货品准时快速到家,提升周转效率。

针对大家电配送,国美安迅物流整合全网资源,发挥仓配优势,延续“精准配送、送装同步”的行业最高服务标准,以客户时间为准,按照约定时间精准送达,做到100%直接送安,“即送即安即用”。这样的服务,不仅免去送货、安装需两次的服务脱节,还节省用户时间,让用户体验更为高效、便捷的服务。

同时,国美依托线下门店3-5公里服务优势和社群优势,推出“闪店送”即时配送服务,将本地零售“最后一公里”的配送网格化,用户在线购买小家电、3C数码等产品,最快30分钟即可拿到。

售后服务“有深度”。只有创造更好的体验,才能赢得用户的好口碑。作为国美集合线上、线下资源,打造的“互联网+服务”平台,国美管家公司全力整合升级到家服务,打通“送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服”等在内的产品全生命周期服务,真正让用户省心、省钱、安心,实现优质安全的一站式贴心服务。

值得称道的是,国美管家还依托强大的服务网络及技术研发能力,对服务能力、服务节点持续优化、提升,推出“321”服务标准,“3”即3分钟响应用户需求;“2”即2小时内进行上门服务;“1”即一次上门解决问题。并通过技术手段,对各节点进行监控、预警、分析,形成服务闭环,驱动服务品质不断提升。国美管家不仅让用户感受到国美升级服务的良好体验,同时也重塑了后服务行业服务标准。

新发展阶段、新发展理念、新发展格局,意味着一个新的消费时代正在乘风而来。正如今年“3·15”晚会提出的口号“提振消费从心开始”,进一步说明通过整体服务质量的提升,通过提供真正用心为老百姓着想的好服务,才能真正的提振消费信心。相信未来,国美将继续秉持诚信服务,用心赢得消费者信心和放心,不断以标杆服务促进消费生态圈升级,积极致力于让美好生活成为日常,让百姓生活持续向美好迈进。

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